La violencia de terceros también es responsabilidad de la empresa. La Ley Karin (Ley 21.643) señala que las empresas e instituciones del estado están obligadas a prevenir, investigar y sancionar el acoso laboral, acoso sexual y la violencia en el trabajo.
Uno de los aspectos menos comprendidos —pero cada vez más relevantes— es el rol que tienen los clientes, usuarios, apoderados, proveedores, pacientes y otros en estas situaciones.
Muchas personas preguntan si la ley regula el comportamiento de los clientes, o si éstos pueden ser sancionados directamente bajo esta normativa.
La respuesta es clara: la Ley Karin no regula a los clientes, pero obliga a las empresas a proteger a sus trabajadores incluso cuando el acoso o la violencia provienen de personas externas.
En este artículo te explicamos qué significa esto, qué exige la ley, qué medidas deben tomar las empresas y cómo los trabajadores pueden actuar si son víctimas de violencia por parte de un cliente.
No directamente. La Ley Karin no sanciona a los clientes ni les impone obligaciones legales como lo hace con empleadores y trabajadores.
Pero sí considera como responsabilidad de la empresa garantizar un ambiente de trabajo libre de violencia, incluso cuando las conductas provienen de terceros ajenos a la organización.
Terceros incluyen:
Ejemplo: Si un cliente insulta o agrede físicamente a un trabajador, la empresa debe intervenir y tomar medidas, ya que la situación afecta directamente el clima laboral y la seguridad del trabajador.
La Ley Karin obliga a las empresas a:
Si la empresa no toma acciones frente a situaciones de violencia o acoso por parte de un cliente, puede ser sancionada por la Dirección del Trabajo por incumplimiento de la ley.
Aunque el cliente no esté sujeto a sanción por la Ley Karin, la empresa sí debe intervenir para proteger a su trabajador.
Las empresas deben ir más allá de la reacción y desarrollar una estrategia preventiva, especialmente si tienen personal de atención al público.
Acciones recomendadas:
Ejemplo de mensaje preventivo en el punto de atención:
“Este es un espacio libre de violencia. No se tolerarán agresiones, amenazas ni faltas de respeto hacia nuestro equipo. Gracias por tu comprensión.”
¿Qué pueden hacer los trabajadores si son víctimas de violencia por parte de un cliente?
¿Y si soy empleador o directivo, cómo resguardo a mi empresa?
El cliente no siempre tiene la razón… cuando vulnera derechos
La Ley Karin no viene a regular directamente a los clientes, pero sí impone un deber claro a las empresas: proteger a sus trabajadores frente a cualquier tipo de violencia o acoso, venga de donde venga.
No se trata de poner en riesgo la relación con el cliente, sino de poner límites claros, humanizar los espacios laborales y reconocer que la dignidad de las personas está por sobre cualquier venta o atención.
En ILIA Consultores, ayudamos a las organizaciones a diseñar protocolos integrales, capacitar a su personal y crear ambientes donde trabajar no implique exponerse a maltratos.
¿Tu protocolo contempla la violencia de terceros en detalle? Si no es así, conversemos.
